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Servizio assistenza 187 – una vergogna

Cliente Telecom da una vita, e tra l’altro possiedo anche un abbonamento con alice adsl;

Ieri sera tornato da lavoro, mi sono accorto che la linea telefonica risultava completamente assente, decido quindi di telefonare al servizio di assistenza clienti 187.

Inutile star qui a dire che sono stato 35 minuti al telefono tra attese varie, per poi sentirmi dire che il problema sarebbe stato risolto entro le 48 ore dalla richiesta ( assurdo dato che Internet lo pago per tutto il mese e di certo la Telecom non mi sconta i giorni di inutilizzo ).Ringrazio quindi l’operatore e concludo la telefonata abbastanza rassegnato.Questa mattina però, conoscendo oramai la scarsa affidabilità del servizio Telecom, decido di richiamare il 187 …… e indovinate un pò? L’operatore mi risponde dopo ben 10 minuti di attesa dicendomi oltrettutto che non risultava alcuna richiesta di intervento.

Abbastanza indignato, chiedo spiegazioni e il ” gentilissimo e preparatissimo ” operatore Telecom mi “sbatte” la cornetta in faccia.

E questo è quello che la Telecom ritiene un servizio di assistenza clienti?

E’ vergognoso e ingiustificabile un atteggiamento del genere tanto più che ad essere in torto erano proprio loro; ritengo che Telecom dovrebbe assumere persone qualificate e per lo meno dotate di gentilezza ed educazione visto che vengono pagate appositamente per questo.

Ritengo inoltre assurdo che sul sito web della Telecom non sia presente nemmeno un link o un indirizzo a cui fare reclamo.

Sono convinto che Telecom a questo punto faccia di tutto per perdere i propri clienti…

 

G.Massimo Ceravolo

L'autore ha scritto 1 lettera, clicca per dettagli sulla pubblicazione.

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86 commenti

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  1. 1
    sery -

    BHE NON DIRLO A ME io ormai col 187 ci convivo…con adsl…ho 1 adsl free da passare a flat….ogni 10g si rompe e x avere assistenza x la free si deve chiamare 1 numero a paganeto0,50cent/min….avrò chiamato + di 30 volte si segnano il guasto se ti va bene e poi x magia te lo ritrovi chiuso dopo 10g…ma a me il guasto persiste……
    non parliamo delle cattive informazioni che danno quelli del 187…io a detta loro(3 operatori 1 mi ha chiamata x darmi conferma dell’attivazione e 2 li ho chiamati x conferma)mi avevano detto che navigavo gratis fino al 31/03/2007 e invece il 21marzo scopro che avevo gratis fino al28/02/2007……mi chiedo allora xchè se chiami 20volte gli operatori ti trovi con 21 risposte differenti??????????bhe da una parte devo ringrazia uno dei tanti guasti chi mi ha tenuto bloccata il collegamenti dal 05/03/2007 al21/03/2007 xchè altrimenti stando alle loro 3 informazioni mi sarei trovata una bella bolletta calkolando che sto in media 15-18 ora al gg al pc x 2euro ora……che botta…adesso sono in attesa della bolletta x far partire il reclamo già pronto

  2. 2
    francesco -

    Cliente telecom da venti anni ho aderito ultimamente ad alice 30 tutto incluso.Poichè devo trasferirmi di casa entro aprile ho pensato di fare in tempo la comunicazione del trasferimento del telefono lasciando disponibilità,recapiti di cellulare e di fasce orarie tramite internet per essere ricontattato;invece mi accorgo la stessa sera della mia richiesta che mi avevano disattivato la linea voip non consentendomi di telefonare.Chiamato il primo operatore è stato maleducatissimo,chiamato il secondo à stato più gentile dicendomi che il problema dovuto ad un disguido si sarebbe risolto nella serata stessa di ieri,cosa che non è avvenuta.Stammattina non funzionando la linea ho chiamato un terzo operatore inizialmente nervosissima (era una donna)come se fossi io colpevole di avere fatto la richiesta tramite internet(cosa che ripetono invece sempre di fare quando si chiama il 187 per non sovraccaricare il personale) ed infine mi ha reinserito la linea voip ,come se iniziasse da oggi , che materialmente ,anche se io pago il canone e alice 30 tutto incluso,non funziona cioè non è attiva la linea.Di tutta questa vicenda come di altre in passato la cosa più sconcertante è la differenza di informazioni che danno e la maleducazione che contraddistingue gli operatori che tra l’altro sono sempre nervosissimi e spesso in contrasto l’uno con l’altro.Inoltre è impossibile fare un reclamo in tempo reale tramite internet.Qualche volta ho provato a contattare il 187 tramite e-mail e mi hanno risposto dopo più di un mese dopo che il problema con notevole difficoltà anche se semplice era stato risolto.Ogni volta si perde tempo,denaro ,perchè si è costretti a telefonare col cellulare ,ed anche salute in quanto lo stress che provocano i dipendenti telecom ,in una buona percentuale, con la loro impreparazione,arroganza,maleducazione è notevole.

  3. 3
    Tony1107 -

    Mi sono ritrovato, mio malgrado a stipulare un contratto ALICE 30 TUTTO INCLUSO con telecom perche unico opertore disponibile. dai primi di marzo (oggi 18 giugno) non ho richevuto il modem. Non posso verificare se ho la linea adsl non poso tilizzare il servizio addebitato in bolletta. 187 un muro di gomma fatto povera gente che ripete tutto il giorno frasi per prendere tempo e aspettare che gli utenti mollino stanchi. Bella situazione, alla faccia della carta dei servizi.Mi rivolgerò al giudice di pace per i danni, visto che dopo tre mesi non risponde nessuno neanche alle raccomandate. Sono contento che le cose gli vadano MALE chi è colpa del suo ml pianga se stesso. E pensare che con i soldi del canone, degli ultimi 30 anni. potevano comprarsi mezza ITALIA. Scusate lo sfogo ma che serva a qualcuno a riflettere prima di firmare un contratto ALICE ma chi è ? dove sa ? che numero di telefono ha secondo me uno della concorrezza costretta a pagare una parte di canone a telecom il colosso italiano barricato dietro il 187 e una casella postale, il colosso della telefonia che non ha un numero di telefono. Il colosso della telefonia che con l’ultimo miglio continua a incamerre canoni per i fili attaccati alle case degli italiani in modo posticcio, passati sui tetti delle case volanti e fatti pagare agli stessi propietari fior di quattrini per l’allaccio della linea. Credo che appena finito di scrivere questa lettera andro a staccare e buttare per strada quelli su casa mia almeno forse potro vedere in faccia qualcuno che dice IO SONO DELLA TELECOM.

  4. 4
    Ernesto -

    Cliente residenziale Telecom Italia da 7 anni.
    ISDN e Alice ADSL 4 Mega (ora 20 Mega in teoria…)
    Pago 120,00 Euro solo di canoni ogni bimestre.
    Direi che già così sono un discreto cliente no?
    A Natale 2006 acquisto un cordless Aladino in un punto 187.
    La commessa molto gentile mi chiede i dati e il n. di telefono, mi dice per i punti 187 e per l’offerta “tutto 4 star” che è in prova gratuita per tre mesi.
    Acconsento (non firmo niente), pago con la carta e me ne esco col mio telefono.
    Vado a casa, lo collego, tutto ok.
    Passano i 3 mesi, durante i quali non ho effettivamente pagato niente per l’offerta, ma poi mi arriva la fattura di giugno e scopro che ho un bell’addebito di 4,59 Euro per “tutto 4 star”.
    Scrivo subito indignato una raccomandata a Telecom richiedendo l’immediato riaccredito della cifra e la sospensione del servizio.
    Dopo circa 15 gg. arriva la ricevuta di ritorno; passa un mese, nessuna risposta.
    Per di più dal sito 187 l’offerta risulta sempre attiva.
    Chiamo il servizio clienti e dopo circa 20 minuti di attesa parlo con un’operatrice; spiego la situazione e questa fresca fresca, mi dice che sarebbe stato sufficiente chiamarli e me l’avrebbero disattivata.
    Infatti, telefonicamente, e senza chiedermi uno straccio di prova sulla mia identità, mi disattiva il servizio. Per di più chiamavo da un’altra linea, potevo essere chiunque.
    Quindi, al di là della attivazione non richiesta, ho scoperto che se volete fare uno scherzo a qualche vostro “amico” potete telefonare al 187 e fargli disattivare qualche servizio. Basta che siate abbastanza arrabbiati.
    Attendo ora il riaccredito, ma già temo che sulla prox fattura non ci sarà.
    Attendo inoltre il modem ADSL2 in comodato gratuito in luogo del mio vecchio, ma telefonicamente nessuno ha saputo dirmi se e quando me lo sostituiranno, non so se devo andarmelo a prendere o fabbricarlo con le mie mani.
    Del resto sul sito già risulta attiva la ADSL 20 Mega ma ovviamente io sono fermo a 4 Mega, pardon, a 2 Mega perchè i 4 Mega, chi li ha mai visti.
    Saluti.

  5. 5
    sery -

    tornando al discorso di chiamare semplicemente il 187x risolvere problemi o disattivare servizi è inutile il 99% delle volte ti dicono solo balle e non fanno un bel nulla di quello che chiedi….

  6. 6
    Alessio -

    Il vero problema del 187 non sta nel fatto che gli operatori sono maleducati, disinformati, o che riagganciano, il problema è IL 187 stesso: praticamente i 90% delle chiamate al servizio commerciale (il tasto 1 post selezione 0 per capirci e non fare 35 minuti di attesa)vanno a ditte facenti parti del gruppo Telecom ma che in realtà non sono per niente gestite da Telecom, ma da privati che ordinano proprio ai propri operatori di non dare troppa retta ai clienti, magari è preferibile mandare un reclamo in direzione e far risolvere il problema da “quelli di Telecom”,facendo aspettare tantissimo il povero cliente quando magari un operatore zelante con una decina di minuti avrebbe risolto lui stesso… peccato che se la media di conversazione delle chiamate giornaliere supera i 5 minuti (non scherzo) quell’operatore tanto gentile che ha voluto perdere tempo con una persona che ha bisogno di una mano verrà sicuramente ripreso da un “superiore” che gli ricorda che il suo stipendio (da fame) dipende dal numero di chiamate prese e che se questo è troppo basso si rischia il posto; ed ecco svelato anche perché quando c’è un problema serio (ci vuole tempo per spiegarlo, l’operatore deve capire e rispondere)allora si sente la linea cadere (ora la linea non cade più neanche col cellulare, figuriamoci col fisso!).
    Sulle risposte discordanti è un po’ controversa:nessuno se ne accorge ma la Telecom ha 2000 tariffe diverse tra rtg, isdn, adsl, pricing, servizi ecc. e oltretutto molto di frequente cambiano le carte in tavola con aggiornamenti di 2 minuti che i superiori fanno mentre si sta in linea; stando così le cose la risoluzione di un problema non ha una sola soluzione ma tante a interpretazione sulla migliore; sulle promozioni vale la data di richiesta del servizio: se chiamo entro fine luglio la telecom mi da alice free gratis fino a fine agosto, se ci si confonde (magari alice è attiva dai primi di agosto) l’operatore si può purtroppo sbagliare facilmente (una lavorazione alice fa partire 4 o 5 ordini)e leggere magari la data di messa in carico come data di richiesta facendo danni come quello di dire al cliente un mese di promozione in più rispetto al vero.
    Per concludere siamo più tolleranti, sono tutti quanti ragazzi sfruttati da regole non scritte (sennò sai le denunce)ed è controproducente arrabbiarsi con una persona che il problema forse lo può risolvere ma che può anche mandarlo alla Telecom così viene risolto dopo 40 gg se quello che sta dall’altra parte del telefono urla!

  7. 7
    silvana_1980 -

    manda un reclamo scritto
    con le telefonate al 187 ci si fa (purtroppo) fresco
    non avrai una risposta immediata ma almeno là ti considerano

  8. 8
    Alessio -

    si, un reclamo scritto è ideale:scansionano il fax (se si ricordano)e lasciano il reclamo aperto per 40, 50gg, poi forse viene risolto, oppure chiuso con motivazione che i clt non risponde al contatto.
    Per il 187 il sistema è uno solo:richiamare più volte se l’operatore da segni di incertezza. Se abbiamo un problema da risolvere lo stare 20 minuti a sentire quella musica odiosa diviso magari in 5 chiamate.
    Gli operatori sono circa 13000… prima o poi uno bravo risponde sempre.
    e i reclami inoltrati da 187 hanno scadenza massima a 30gg lavorativi e se non si viene contattati c’è la soluzione data dalla direzione nelle note del reclamo. I contatti telefonici non vengono MAI cancellati dal sistema quindi basta ricordarsi la data in cui uno lo ha effettuato e persino la più capra degli operatori sa leggere 1 nota (almeno quello…)

  9. 9
    Lia -

    Sono stata un’operatrice 187 per circa 17 anni. E’ tutto vero (o quasi) quello che avete scritto, sono d’accordo sulla CORTESIA che in qualsiasi lavoro a contatto col pubblico non dovrebbe mancare MAI, ma voi non avete idea della robotizzazione a cui siamo sottoposti noi operatori, non solo dai clienti aggressivi ma anche -principalmente- dai nostri superiori.
    Entrato nell’inferno (il settore è stato soprannominato così) puoi dimenticare di essere “persona” e diventi un “numero”. Non importa chi tu sia, o se risolvi un problema al cliente, o se hai voglia e volontà di farlo- queste cose non rientrano in nessuna statistica interna. L’importante è che tu sia loggato, che dia il “pronto”, che faccia tempi medi di conversazione non superiori ai 4 minuti, che appioppi qualche prodotto o servizio, e che NON faccia richiamare quello stesso cliente nei 20minuti successivi..
    Sono stata al 187 commerciale fino al 2004, poi negli ultimi 4 anni ho prestato servizio presso il settore Assistenza Tecnica e vi posso assicurare che era ancora peggio del precedente. A parte che lì sei solo un “intermediario” (molti clienti lo ignorano) e oltre che fare una diagnosi e un sollecito non puoi fare (non hai i mezzi per RISOLVERE il guasto!!) anche in quel caso gli obiettivi aziendali non riguardano assolutamente la soddisfazione del cliente, o meglio: a chiacchiere sì, ma non nei fatti. Allora: tempo medi di conversazione, log-in sempre inserita, richiamate entro soglia dei 20 Minuti. E non vi dico i “reports del giorno dopo”.. sempre negativi !!! Magari la sera prima alle 9 eri uscito dall’ufficio distrutto, a stento avevi avuto voglia di mangiare o farti una chiacchierata col tuo partner e chissà se avevi dormito…. 🙁 ….
    Risultato? = cliente insoddisfatto, operatore insoddisfatto, responsabile insoddisfatto, problemi NON risolti, FRUSTRAZIONE ALLE STELLE.
    Come uscirne? Non auguro a nessuno di lavorare al 187. Io mi sono ammalata.
    Per fortuna da quasi un mese ne sto uscendo, dopo 17 anni di ansie, paure, rabbia, senso di inadeguatezza e inutilità. Il burattino diventerà presto un bambino vero, con delle idee sue, con tanta voglia ancora di lavorare ed essere utile a qualcuno.

    p.s. per comprendere meglio anche quest’altra faccia della medaglia (sempre che v’interessi) date un’occhiata al sito “fuga dal call center” ci sono tante storie raccapriccianti.

  10. 10
    Lia -

    Mi sento di aggiungere un’ultima cosa: imparate a fare i reclami scritti all’indirizzo che c’è sulla bolletta, o al fax nazionale 803308187, inviatene quanti più potete, litigare con l’operatore non serve a niente… se non a sfogarvi! E’ una “guerra tra poveri” nella maggior parte dei casi l’operatore addirittura vorrebbe darvi ragione ma non sempre può, perché è incazzato quanto voi o peggio di voi con l’Azienda!
    Dunque, fate valere i vostri diritti per iscritto (come già consigliato da qualcuno ho letto), è l’unica soluzione. Vi assicuro che i rimborsi si fanno, ai reclami danno un’importanza fondamentale.
    E posso infine confermarvi che persone educate e disponibili ce ne sono, io ne ho viste, avevo io stessa una vera passione per questo lavoro, ma non serve.. NON E’ APPREZZATA !! Non pretendo che cambiate idea sul servizio che resta comunque vergognoso, desideravo solo farvi sentire “l’altra campana”.

    Ciao a tutti e grazie dell’attenzione.

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